Non ci sono solo esuberi nel futuro del settore bancario. Il susseguirsi di annunci su tagli massicci al personale corre il rischio di dare l’immagine di una industria statica, in declino, che non offre più opportunità professionali. E invece, la ridefinizione del modello di business bancario richiede competenze nuove e crea ruoli inediti per il settore, che hanno incominciato a comparire, spesso in modo non strutturato, nelle aziende più innovative.

«I trend evolutivi che stanno cambiando il mondo bancario avranno un impatto anche sulle risorse umane – spiega Roberta Rachello, Partner di Value Search – e richiederanno di potenziare il personale in determinate aree se non, in alcuni casi, di creare nuovi ruoli per gestire alcune tematiche emergenti».

Un Responsabile per l’innovazione
Un primo ambito è quello dell’innovazione: un termine trasversale all’organizzazione aziendale, che spazia dai prodotti ai processi fino alla tecnologia, in linea con la nuova visione “olistica” della banca. «Bisogna ripensare globalmente alle modalità di interazione con il cliente – commenta Rachello – nell’ottica di una maggiore efficienza ma anche di riconquistare la fiducia del cliente. Nei grandi istituti bancari si sono già individuati dei Responsabili dell’Innovazione nelle varie unità di business, mentre a livello di industry stanno nascendo degli Innovation Center, luoghi dove poter sperimentare la banca del futuro anche andando per tentativi, sperimentando tecnologie e a volte sbagliando, come è normale se si vuole imparare a fare qualcosa di nuovo. Parliamo di un’area che sicuramente porterà a nuovi sviluppi e che in alcune realtà bancarie internazionali viene già guidata da un Chief Innovation Officer. In Italia al momento ci sono più figure di innovazione in aree specifiche o su progetti ben definiti».

Pensare cross-canale
Un altro trend fortissimo, la cross-canalità, ha un impatto sulle risorse umane di tipo strettamente culturale. Si parla di approccio, di una visione che le diverse figure professionali devono sviluppare per andare oltre la divisione in aree aziendali. «La cross-canalità impone di guardare simultaneamente al prodotto, al marketing, all’organizzazione e alla tecnologia – afferma Rachello – con una visione a 360 gradi che è del tutto nuova per molte funzioni aziendali. Noi riteniamo che ci possa essere uno spazio importante per le nuove generazioni: i nativi digitali cresciuti con i nuovi strumenti tecnologici sanno comprendere più rapidamente come coinvolgere il cliente soddisfacendone i bisogni e rendendolo fiducioso nei confronti della banca».

Il valore emotivo del servizio bancario
Una figura specifica, in molte banche, ha da qualche tempo iniziato ad occuparsi della presenza dell’istituto bancario sui social media, unendo esperienze di marketing e di comunicazione. «Ma sta già emergendo una figura più trasversale, il Customer Experience Manager, che monitora il livello di soddisfazione dei clienti instaurando un dialogo costante con i consumatori per raccogliere suggerimenti su prodotti e servizi – spiega Rachello. L’attenzione si sposta dal prodotto in sé al valore che il consumatore attribuisce a quel prodotto, prendendo in considerazione l’impatto emotivo: in settori come il bancario e l’assicurativo c’è maggiore somiglianza tra i prodotti di aziende concorrenti e gli aspetti emotivi e relazionali con il brand della banca contano moltissimo».

Gli scienziati della business intelligence
Entrando in ambito strettamente IT (ma senza dimenticare quella visione trasversale che caratterizzerà tutte le figure emergenti) l’impatto maggiore in termini di recruiting deriverà dai Big Data. «La figura del Business Intelligence Manager sarà essenziale per liberare l’enorme potenziale dei dati relativi al cliente – conferma Rachello – trasformandoli in informazioni utili a prevedere comportamenti di acquisto, prevenire la perdita dei clienti e migliorare la soddisfazione. Cresceranno figure come il Data Scientist o il Data Miner, figure senior con competenze statistiche, informatiche, di business e di change management che andranno a interfacciarsi con tutte le aree della banca per fornire informazioni utili a guidare il cambiamento di business. Considerando tutti i settori economici, nei prossimi anni prevediamo migliaia di posizioni in questo ambito».

I percorsi di carriera diventano trasversali
L’approccio trasversale riguarderà anche i percorsi di carriera, sia dentro la banca sia fuori. All’interno, la carriera professionale si svilupperà anche tra aree diverse, proprio per valorizzare l’apporto di nuovi punti di vista e nuovi approcci e per permettere ai manager di acquisire una visione di insieme della banca. «Ma la trasversalità porterà allo scambio di manager tra settori diversi – prosegue Rachello – come già sta avvenendo per le banche con l’arrivo di professionisti dai settori telco e retail, con competenze forti nell’ambito della distribuzione digitale, dell’e-commerce, del marketing, dei sistemi di pagamento innovativi o del CRM. La concorrenza di nuovi player da altri settori aumenterà l’importanza di professionisti dotati di queste competenze trasversali e aperti all’apporto dei consumatori nella costruzione del prodotto. Il settore bancario ha ancora un certo plus nell’immagine e nelle condizioni dei contratti di lavoro contrattuali e questo rappresenta certamente un vantaggio nell’attrazione dei migliori talenti».